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10.7 El Principio de Waldorf

Hace muchos años en una noche lluviosa, una pareja mayor entró a la recepción de un pequeño hotel en Filadelfia. Escapándose de la lluvia, se acercaron a la recepción con esperanzas de encontrar una habitación disponible. La persona a cargo, un señor amable con una gran sonrisa, les explicó que había tres convenciones en la ciudad y que ya no quedaban habitaciones disponibles. Aún así les dijo "no puedo simplemente echar afuera a una pareja linda como ustedes y mucho menos con esta lluvia a la 1:00 de la mañana. ¿Estarían dispuestos a quedarse en mi habitación? No es un suite como las demás, pero será suficiente para que ustedes duerman bien esta noche."


Cuando ellos rechazaron su oferta, insistió diciendo "no se preocupen por mi; yo estaré más que bien." Así que la pareja aceptó quedarse en su habitación por esa noche. Al día siguiente cuando el señor pagó la cuenta, le dijo al recepcionista, "eres un hombre excepcional. Estos días es difícil encontrar a personas que sean amables y serviciales. Usted es el tipo de persona que debería manejar el hotel de mayor prestigio en los Estados Unidos de América. Quizás algún día construya uno para usted."


Pasaron dos años. El señor seguía trabajando como recepcionista en el pequeño hotel de Filadelfia, cuando recibió una carta de aquel señor mayor. En ella recontaba aquella noche lluviosa, e incluido venía un boleto de ida y vuelta a Nueva York, y una invitación para que el hombre viniera a visitarlo. El hombre mayor se encontró con el en Nueva York y lo llevó a la esquina de la 5ª avenida y 34. Entonces señaló hacía un gran edificio nuevo que se elevaba hacía el cielo. "Este" dijo, "es el hotel que yo quiero que manejes."


El nombre del señor mayor era William Waldorf Astor, y este gran edificio fue el original Hotel Waldorf-Astoria. El recepcionista que se convirtió en el primer gerente de dicho hotel, fue George C. Boldt. Este joven recepcionista nunca pudo haber imaginado el gran impacto que tendría su simple acto de servicio sacrificial.


La gente se gana a través del servicio. No cualquier servicio, sino un servicio sacrificial y extravagante. El hecho de que alguien tome pasos adicionales para ayudarnos, hace toda la diferencia.

  • Es la diferencia entre tener una mesera de mala gana que nos ignora o una mesera profesional y amable con la que disfrutamos hablar y que incluso nos permite hacer una orden especial.

  • Es la diferencia entre un centro de atención a clientes que simplemente nos manda de un menú automatizado a otro, o una línea donde pronto nos conectan con una verdadera persona que hace lo posible por ayudarnos.

  • Es la diferencia entre un profesor que meramente tolera nuestras preguntas, o uno que invierte tiempo y esfuerzo adicional para que realmente podamos entender el material.


Cuando otras personas hacen lo mejor que puedan para servirnos, su influencia aumenta. No las despreciamos por servirnos, sino al contrario nuestro respeto hacía ellos aumenta. En veces incluso nos impresiona tanto, que pensamos en maneras de regresar el favor. Su actitud e iniciativa nos atrae.


Es una ironía. Muchas veces pensaríamos que la verdadera influencia viene de la fuerza - mandar a las otras personas y dejar en claro que nosotros somos los jefes. Sin embargo, la verdad está justo en lo opuesto. La verdadera influencia viene a través del humilde servicio hacía los demás. Es una de las mayores paradojas que existe en el liderazgo.


Capítulo nueve, del libro "Habitudes: Images that form Leadership Habits and Attitudes #2" por el Dr. Tim Elmore. Foto: Andrea Piacquadio

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